Как обрабатывать заявки в соцсетях и не терять клиентов: руководство для бизнеса

Цель маркетинговой кампании, по большому счету, сводится к одному действию – получению заявки от клиента. На ее достижение уходит много сил, средств и времени. Это ключевой этап воронки продаж. Однако многие забывают, что медленная или непрофессиональная обработка заявки может свести всю работу к нулю.

Таким образом, результат всей предварительной деятельности зависит от обработки заявки. Слаженная работа и правильные действия именно на этой стадии определяют, сможет ли бизнес развиваться в соцсетях.

Как правильно общаться с клиентами, чтобы увеличить продажи в социальных сетях, рассказываем в нашем обзоре.

В чем специфика заявок в социальной сети?

Продажи в соцсети имеют свои отличия от прочих каналов интернет-продвижения. В качестве наглядного примера рассмотрим поток заявок, поступающих из контекстной рекламы.

Это реклама, показывающаяся пользователю в соответствии с его запросом. Он переходит по ней осознанно, то есть заведомо заинтересован в товаре. Таким образом, контекстный трафик приводит на целевую страницу «горячих» клиентов. С пользователями соцсетей все иначе.

Социальные сети первоначально выступают площадкой для общения и потребления  познавательного, новостного и развлекательного контента. Люди не заходят в соцсеть с целью что-то купить. Однако продажи проникли и в этот сегмент, сделав его неотделимой частью онлайн-рынка.

С развитием социальных сетей их функционал значительно расширился, предоставив возможность рекламодателям определить круг лиц, заинтересованных в определенного вида товарах или услугах. Потребляя контент, пользователи сталкиваются с рекламными постами и роликами. Если предложение оказывается для них актуально, они могут перейти по ссылке и оставить заявку. Еще раз стоит отметить, что в этот момент они не нацелены на поиск нужного продукта и остаются в лучшем случае «теплыми» клиентами.

Таким образом, прямые продажи в соцсетях практически не уместны. Здесь требуется предварительная работа, включающая весь спектр холодных продаж:

• прогрев;
• вовлечение в аккаунт;
• работа с возражениями;
• раскрытие преимуществ компании;
• предоставление отзывов реальных клиентов.

И только после этого можно прямо продавать свое предложение.
Кроме того, стоит разделить трафик на три категории (холодная, теплая и горячая), и воронка для каждой из них будет разной. И все же в подавляющем большинстве случаев в соцсетях находятся холодные клиенты.

Поняв основу маркетинга в этой нише, становится очевидно, что здесь необходимо применять схемы холодных продаж. Все они уже давно отработаны, поэтому при обучении менеджеров обработке заявки в соцсетях не стоит заново создавать уже созданное и отточенное годами практики.

Путь от заявки к продаже: главные этапы

Классическая схема холодных продаж подходит для реализации абсолютно любого продукта и включает в себя 5 последовательных этапов. Рассмотрим каждый из них подробнее.

Шаг 1. Приветствие, установление контакта и выявление потребности клиента

Переход по рекламной ссылке пользователи осуществляют по своей воле, то есть на данном этапе заявки в соцсетях похожи на горячие. Здесь важно сформировать подходящий Tone of Voice («тон голоса»). Поскольку от соцсетей пользователи ожидают отдыха и развлечений, отдавать предпочтение лучше неформальному тону, отказавшись от деловой манеры.

На первом этапе главная задача состоит в удержании клиента и определении его потребностей для облегчения дальнейшей продажи. По этой причине важно оперативно отвечать на сообщения и заявки пользователей.

Важно понимать, что любому покупателю, где бы ни происходила сделка, хочется хорошего сервиса и быстрого обслуживания. Ведите себя столь же учтиво и внимательно, как и продавцы в офлайн-точках. Клиенты точно это оценят.

Шаг 2. Презентация продукта

Несмотря на очевидность, большинство онлайн-продавцов не используют для увеличения конверсии грамотное консультирование клиентов. Это является одной из главных ошибок при обработке заявок.

Еще раз отметим: схема продаж абсолютно идентична в офлайн и онлайн. У операторов колл-центра или консультантов в торговом зале всегда есть готовые скрипты продаж и строгие регламенты. Их учат консультировать по продукту и применять эффективные техники продаж. Однако онлайн-менеджеров часто вообще не обучают презентации продукта, они выполняют сразу несколько обязанностей, их зарплата никак не связана с числом сделок, а продажи происходят стихийно. Если вообще случаются.

Сделайте упор на профессиональном консультировании пользователей, старайтесь вывести их на открытый диалог либо совершение покупки.

Шаг 3. Снятие возражений

Почему-то многие считают, что в интернете главное получить заявку, но не обработать ее. Из-за этого эффективность продвижения в соцсетях падает, а бизнес теряет прибыль.

Общаясь с пользователем, вам проще закрыть его страхи и возражения. Важно вести клиента от знакомства до заключения сделки. Отвечайте на вопросы, старайтесь «читать между строк» и позвольте клиенту почувствовать, что ваш товар ему действительно необходим. Если вы понимаете, что данный продукт не подходит, предложите альтернативу.

Шаг 4. Помощь в выборе

Если клиент находится на этапе выбора, он наверняка совершит покупку. Ему нужно просто немного помочь. Если не поддерживать клиента на этом этапе, он быстро уйдет к более угодливым конкурентам.

Уточняйте потребности клиентов и отвечайте на вопросы, высылайте ссылки или фото подходящих моделей. Благодаря всеобщему безразличию сегодня клиенты из соцсетей не привыкли к вниманию, поэтому уже одно желание помочь с выбором может стать решающим в выборе точки продажи для ваших клиентов.

Шаг 5. Помощь с покупкой

Отвлечься от покупки в Сети очень просто, а чтобы «уйти» из онлайн-точки, необходимо просто закрыть соцсеть. Часто клиентам не понятно, как совершить покупку, как получить заказ, а если менеджер долго отвечает, то заключать сделку становится попросту страшно. К тому же ассортимент предложений в интернете позволяет быстро выбрать более дешевый и удобный вариант.

По сути, покупателю безразлично, где купить товар. Поэтому выбор чаще всего падает на магазин, предлагающий выше сервис и вызывающий больше доверия.

Как помочь клиентам? В первую очередь убедитесь, что информация в аккаунте отвечает на все потенциальные вопросы клиентов и является исчерпывающей. Важные блоки разместите на видном месте, публикуйте в истории или закрепите сверху.

Ведите покупателя до конца, мотивируя оформить заказ здесь и сейчас. Не стесняйтесь предлагать свою помощь и уточнять, что именно его останавливает и смущает.

Как повысить эффективность обработки заказов в соцсетях?

Как быть, если клиенты задают вопросы в комментариях?

Все общение в социальных сетях с покупателями рекомендуется вести в личной переписке. Однако многие пользователи оставляют вопросы в комментариях к постам и продуктам. По статистике, покупатели, которые действительно хотят совершить покупку, обычно отправляют личные сообщения, и конверсия в данном случае значительно выше. Если вам пришел комментарий, скорее всего клиент не планирует покупок, однако все же проявляет интерес к продукту.

Как лучше отреагировать? Под комментарием предложите пользователю перейти в личку. Однако не вторгайтесь в личные сообщения первыми. Это знак дурного тона и чаще всего отталкивает клиентов.

Если это общий вопрос, который интересует многих клиентов, можно ответить прямо в комментариях. Возможно, это даже сможет поднять конверсию и сократить число поступающих сообщений.

Как работать с негативом?

В жизни без негатива, к сожалению, никуда. Людям проще делиться отрицательными эмоциями, чем позитивом. Особенно это актуально для соцсетей.

Как бы ни хотелось этого не замечать, отвечать на такого рода комментарии очень важно. Если клиент остался недоволен вашей работой, принесите извинения, подарите скидку или презент от лица бренда. В первую очередь это важно для поддержания вашей репутации перед другими клиентами и их доверия к бренду. Молчание же будет трактоваться как игнорирование проблем заказчиков, что сильно снижает конверсию.

Если же негатив ничем не обоснован, вежливо укажите на ошибку, но ни при каких обстоятельствах не вступайте в спор и не прибегайте к оскорблениям. Нередко вызов приходит от конкурентов, поэтому держите лицо и не опускайтесь до агрессии.

Как вернуть клиентов, не завершивших заказ?

Если вы прямо напомните клиенту о незавершенном заказе, в большинстве случаев это вызовет негативную реакцию и даст обратный эффект. Не стоит быть навязчивыми, однако при правильном подходе получить заказ довольно просто.

В первую очередь в первом сообщении напомните, кто вы и по какому поводу пишете. Многие пользователи «чистят» свои чаты, поэтому предыдущей переписки может не оказаться. Поводом для сообщения желательно выбрать какой-то подарок. Это может быть скидка, сопутствующий товар, сообщение о проведении акции или иное, что будет приятно клиенту и сможет мотивировать его на оформление заказа. Самое главное быть вежливым и не переусердствовать.

На первых порах переписки можно вести вручную. Зачастую это более эффективно и позволяет клиенту почувствовать ваше прямое участие. С ростом продаж рекомендуется подключить чат-бота, который будет в автоматическом режиме рассылать сообщения клиентам по готовому регламенту. Если все правильно организовать, это значительно повышает продажи.

Как увеличить чек?

Увеличить доход позволяют так называемые допродажи. Мотивировать действующих покупателей всегда проще, чем завоевывать сердца новых. Предложите клиенту сопутствующий продукт или услугу. Это позволяет увеличить конверсию без дополнительных трат.

Чтобы понимать, какие товары могут выступать в качестве сопутствующих, необходимо заранее устроить мозговой штурм и составить матрицу товаров с четкой структурой. Например, к смартфону можно предложить чехол, защитное стекло, наушники или беспроводную зарядку, не идущие в комплекте.

Как не прогадать? Стоит учитывать цену допродажи и готовить предложение на основе предварительно собранных в ходе диалога данных. В среднем цена дополнительного товара должна находиться в пределах 20% от основного. Клиент не нацелен на дополнительные траты, поэтому, чем дороже предложение, тем больше вероятность отказа. Это импульсивное решение, поэтому стоит поощрить клиента на покупку, предложив разумную скидку за покупку комплектом. Кстати, с увеличением числа допов можно увеличивать процент скидки или в зависимости от ситуации предлагать покупку «3 по цене 2». Это всегда хорошо работает.

В погоне за продажами нельзя забывать, что сделка должна быть взаимовыгодной и привлекательной.

А если ничего не получается?

Перепробовали все методы, но продажи падают? Попробуйте копнуть глубже. Возможно причина в отсутствии стратегии. Для роста конверсии необходимо постоянно привлекать новых пользователей в свой аккаунт, вкладываться в рекламу, грамотно подводить клиентов к покупке, работать над развитием бренда и профессионально представлять свой продукт. Кроме того, важно понимать, кто именно ваша целевая аудитория, и не распыляться на всех. Возможно, в вашем аккаунте собрались не те клиенты, то есть ваш продукт им не интересен для покупки. Пользователи должны видеть ценность предложения для себя и быть релевантными. Попробуйте поиграть на эмоциональном фоне клиентов и визуале аккаунта. Разбудите их интерес!

Другой причиной отсутствия прогресса может быть плохая аналитика. Каждое действие клиента должно быть проанализировано. Например, если клиенты доходят до этапа выбора, но дальше уходят, нужно искать проблему здесь. Возможно они не получают своевременного ответа, или продукт не отвечает какому-то важному запросу. Многие рекламодатели сортируют заявки по стоимости, тем самым платя за клиентов, которые не заинтересованы в покупке. Возможно, чуть приподняв цену заявки, вы получите значительный рост конверсии. Отслеживайте цифры и не переставайте анализировать. Только внимательное управление бизнесом позволяет увеличить продажи.

Мы в Bobmedia разрабатываем и внедряем стратегии продвижения в соцсетях, которые приносят бизнесу деньги. Обращайтесь к нам, если хотите получать от SMM результат.